随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。不仅担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业人良好形象的责任，其重要性不言而喻。

2018年9月19日下午，为深入贯彻成都城乡房产管理局开展物业管理“品质年”活动精神，提升公司骨干员工的客户服务意识，增强客户沟通技巧和能力，一场“客户服务经验交流会”在时代广场25楼国际会议中心隆重举办，公司特邀成都家园物业服务有限公司一分公司总经理张荣国莅临培训。

主讲老师简介

张荣国，成都家园物业服务有限公司一分公司总经理；四川省物业管理行业专家；四川省/成都市政府采购评审专家；四川省绿色住区认定委员会专家；成都市物业管理行业专家；成都市物业管理行业讲师；注册物业管理师。

讲座于下午14点开始。公司各项目客服经理、项目经理及总部管理人员70余人参加。公司副总经理周宜孜、总经理助理程硕出席交流会。

 讲座现场

张荣国老师围绕物业行业客户服务的特点，结合多年行业工作经验，总结出客户服务四大板块：了解客户、引导认知、客户沟通、团队协作，以及心理需求、客户关注、触点改善、智慧物业、业委会沟通、满意度调查、客户投诉处理、协作服务等九个分项，全面、系统地展现了客户服务的方方面面，在每个部分都用实战案例作为分析，不仅让参会人员获得了新颖的理论知识，还为实际工作开展指引了方向。

张荣国老师

在场参会人员聚精会神听讲，详细记录老师所讲内容，并不时拿出手机对课件进行拍照，会场洋溢着浓浓的学习氛围。张荣国老师引领着全体参会人员进行了一次生动、形象、贴近实战的客户服务交流。

参会人员聚精会神听讲

培训下半场，张荣国老师与公司住宅项目管理中心总经理张雪东就项目管理中出现的客户服务案例，进行了交流沟通。在场学员代表也现场与张荣国老师就项目管理中出现的业委会沟通、重点客户关系维护、物业费收缴等内容进行沟通探讨，张荣国老师都一一回复交流，用法律法规、自身从业经验、实战总结等方面给参会人员提点工作要领和技巧。

张荣国老师与公司住宅项目管理中心总经理张雪东交流

下午17:00，伴随着持续不断的掌声，三个半小时的经验交流会落下帷幕。现场参会人员都表示受益匪浅，并期待着下一次再和张荣国老师的交流。

客户服务无小事。要做好服务不是一个部门的事，也不是一蹴而就的事。物业企业必须要对客户心理有充分地了解洞察，同时聚焦门岗、单元（楼栋）大堂及电梯厅、园区道路绿地、业主活动场馆等业主“高频触点”，同时抓好硬件环境改善和软件服务提升，加强服务标准化建设，并推动互联网技术与服务深度融合，不断提升服务的品质感、体验感、互动性和舒适性，如此才能增加业主和客户的获得感、幸福感、安全感。

✎学员感言

此次培训让我对客户的心理及客户的关注点有了更清晰的了解，各触点改善方面的内容对我在今后服务品质提升工作中有非常大的帮助。

——何银霜（浦发银行项目客服主管）

通过此次培训，让我更进一步了解到如何更加深入去了解客户，如何从客户关注点去提供更好的服务，以及处理客户投诉技巧及客服满意度的方式方法！

——唐晓杰（文殊坊项目客服经理）

对住宅服务剖析透彻；接地气易接受；对物业的基础服务讲解到位

——吕蜀蓉（西锦国际项目经理）

一、契合主题，思路清晰，重点突出、语言生动；二、既有高度，又接地气，实战能力强，措施具体；三、对与不同类型客户的沟通有独到的见解，讲方法、重借势，很实用；四、善总结，系统性强，敢于直面问题，且解答精准；五、找到了差距，为下一步项目业主满意度提升提供了很好的借鉴和参考案例。

——张雪东（住宅项目管理中心总经理）